Términos y condiciones

Uso de la plataforma VetterPlan

AS&T Technologies S.A.S. — Empresa de tecnología y Software

1. Aspectos generales

AS&T Technologies S.A.S., sociedad comercial constituida conforme a las leyes de la República de Colombia, identificada con NIT 902.091.774-3, inscrita en la Cámara de Comercio de Bogotá, con domicilio principal en Bogotá D.C. y dirección de notificación judicial en la Carrera 12 No. 140-35, Bogotá D.C., teléfono +57 305 375 4195, correo electrónico [email protected], es la operadora de la plataforma tecnológica VetterPlan, compuesta por el sitio web www.vetterplan.com y las aplicaciones móviles VetterPlan y VetterPlan Vets, disponibles en App Store y Google Play. En estos Términos y Condiciones (los “Términos”), AS&T Technologies S.A.S. se denominará “VetterPlan”.

Autoridad de protección al consumidor: La Plataforma incluye un enlace visible a la página de la Superintendencia de Industria y Comercio (www.sic.gov.co), conforme al artículo 50 de la Ley 1480 de 2011.

1.1. Canal y horarios de atención. El Usuario dispone del correo [email protected] y de “Constancia”, el agente de asistencia al cliente, para radicar peticiones, quejas, reclamos, felicitaciones, sugerencias y solicitudes sobre datos personales (habeas data). Las peticiones, quejas y reclamos se tramitarán conforme al numeral 32.2; las solicitudes sobre datos personales, conforme a la Política de Tratamiento. El horario de atención es de lunes a viernes de 8:00 a 17:00 horas (hora de Colombia); las comunicaciones recibidas por fuera de ese horario se entienden radicadas el día hábil siguiente. Esta regla no aplica a las cancelaciones, retractos, solicitudes de reversión ni avisos de uso no autorizado de la cuenta hechos desde la aplicación o por correo, que se entienden presentadas en la fecha y hora en que se envían.

2. Objeto

2.1. Estos Términos regulan: el acceso y uso de la Plataforma; el agendamiento y pago de los servicios veterinarios a domicilio que prestan Veterinarios independientes; la custodia de la Historia clínica; la compra de medicamentos a VetterPlan prevista en el numeral 20; y los derechos y obligaciones de VetterPlan y del Usuario.

2.2. La relación entre VetterPlan y cada Veterinario es comercial y se rige por el contrato de mandato que ambos suscriben (artículos 1262 y siguientes del Código de Comercio), en virtud del cual el Veterinario encarga a VetterPlan la gestión de su agenda en la Plataforma, la custodia tecnológica de sus registros clínicos y el recaudo de sus honorarios y la expedición de la factura correspondiente, por cuenta y en nombre del Veterinario. En ese contrato, el Veterinario acepta las reglas de estos Términos que le aplican frente al Usuario.

3. Aceptación de los Términos

Al registrarse, marcar la casilla de aceptación o crear una cuenta en la Plataforma, el Usuario declara que ha leído, entendido y aceptado íntegramente estos Términos y la Política de Tratamiento de Datos Personales, y se obliga a cumplirlos mientras mantenga su cuenta o existan obligaciones pendientes. Si no está de acuerdo con ellos, debe abstenerse de registrarse y de usar la Plataforma. La aceptación se realiza mediante mensaje de datos, en los términos de los artículos 5, 7 y 14 de la Ley 527 de 1999 y del Decreto 2364 de 2012 (compilado en el Decreto 1074 de 2015). VetterPlan conserva el registro de la versión aceptada, la fecha, la hora, la dirección IP y el identificador de la cuenta desde la que se aceptó. La aceptación es siempre expresa: VetterPlan no presume la voluntad del Usuario ni toma silencio como aceptación. Una copia de estos Términos se envía al correo electrónico registrado y permanece disponible en la Plataforma en soporte duradero, conforme al artículo 50, literales d) y e), de la Ley 1480 de 2011.

4. Definiciones

Para efectos de estos Términos, los siguientes términos, en singular o plural, tienen el significado que se indica:

• Plataforma: el sitio web www.vetterplan.com, las aplicaciones móviles VetterPlan (para Usuarios) y VetterPlan Vets y todos sus componentes tecnológicos. Las Citas solo pueden solicitarse a través de la aplicación móvil VetterPlan; el sitio web es informativo.
• Usuario: persona natural mayor de edad, que se registra en la Plataforma como responsable de la cuenta para agendar servicios veterinarios a domicilio para uno o más animales de compañía, incluidos los de soporte emocional, de los que es propietario, tutor o tenedor autorizado.
• Franja horaria: el intervalo horario elegido por el Usuario y aceptado por el Veterinario, dentro del cual debe iniciarse la Visita y cuya duración se informa al Usuario al agendar.
• Veterinario: médico veterinario o médico veterinario zootecnista, persona natural, con tarjeta profesional vigente expedida por el Consejo Profesional de Medicina Veterinaria y de Zootecnia de Colombia (COMVEZCOL), que ejerce su profesión de manera independiente, por cuenta y riesgo propios, con sus propios medios y con autonomía técnica, científica, administrativa y de horario, y que ofrece sus servicios a los Usuarios a través de la Plataforma. El Veterinario no es trabajador, empleado, agente, representante ni socio de VetterPlan. Su relación con VetterPlan es un contrato comercial de mandato (numeral 2.2). Está inscrito en el registro de oferentes del artículo 53 de la Ley 1480 de 2011, y el contrato de prestación del servicio veterinario se celebra directamente entre él y el Usuario.
• Cita: la solicitud de un servicio para un animal de compañía, en una franja horaria y dirección determinadas y aceptada por un Veterinario.
• Visita: el desplazamiento de un Veterinario a la dirección del Usuario para atender una o varias Citas agendadas para la misma franja y dirección.
• Registro de llegada: código numérico de seis (6) dígitos que la Plataforma genera en la aplicación del Usuario y que el Usuario o la persona autorizada comunica al Veterinario para que este lo ingrese a la Plataforma al llegar a la dirección de la Cita.
• Inicio de la atención: el momento en que el Usuario firma en su aplicación el consentimiento informado (numeral 9.4).
• Registro clínico: documento electrónico (tipo formulario) que el Veterinario elabora y firma en la Plataforma para cada Cita, en el que consigna las condiciones de salud del animal y la atención prestada (artículo 61 de la Ley 576 de 2000).
• Historia clínica: el conjunto cronológico de los registros clínicos de un mismo animal de compañía.
• Fórmula Médica Veterinaria: la prescripción escrita de medicamentos que el Veterinario emite en la Plataforma (artículo 60 de la Ley 576 de 2000) y que se publica al Usuario conforme al numeral 20.1.
• Vademécum: herramienta de apoyo para el Veterinario descrita en el numeral 6.4. El Usuario no tiene acceso a los cálculos del Vademécum.
• Catálogo: listado de medicamentos veterinarios que VetterPlan vende en su propio nombre y que el Usuario compra al solicitar una Cita de vacunación o, en el caso de los desparasitantes y antiparasitarios de venta libre, también sin Cita, conforme al numeral 20.
• Pedido: la compra de uno o más medicamentos del Catálogo, asociada a una Cita o, en el caso del numeral 20.3.1, sin ella.
• Saldo a favor: el valor reconocido al Usuario en la Plataforma como consecuencia de una devolución, compensación o reversión, que se aplica a Citas y Pedidos y se rige por el numeral 11.6.
• Promoción: beneficio otorgado por VetterPlan para uso exclusivo dentro de la Plataforma, conforme al numeral 11.7.1.
• Oferta: precio rebajado que un Veterinario publica para uno o más servicios, conforme al numeral 11.7.2.
• Persona autorizada: persona natural mayor de edad, plenamente identificada (nombre y documento), que el Usuario designa en la aplicación —por ejemplo, un familiar, un empleado del hogar o un tercero de su confianza— para recibir al Veterinario, comunicarle el Registro de llegada, recibir el medicamento y acompañar al animal durante la Visita. La Persona autorizada no es Usuario: no firma el consentimiento informado ni toma decisiones clínicas, que corresponden solo al Usuario desde su aplicación. El Usuario responde por los actos de la Persona autorizada durante la Visita (numeral 25) y garantiza que cuenta con su autorización para compartir sus datos (numeral 7).
• Tarifa de servicio: la tarifa que VetterPlan cobra al Usuario por sus servicios tecnológicos propios, conforme al numeral 11.1(b).
• Visita completada: la Visita que el Veterinario marca como terminada en la Plataforma.
• Constancia: canal de soporte dentro de la aplicación, también denominado Centro de Ayuda, para peticiones, quejas, reclamos y problemas con la Visita, un cobro, un reembolso o un pedido.
• Política de Tratamiento: la Política de Tratamiento de Datos Personales de VetterPlan, disponible en www.vetterplan.com.

5. Qué es VetterPlan y qué no es

5.1. VetterPlan es una plataforma tecnológica que pone en contacto a Usuarios con Veterinarios independientes que prestan servicios a domicilio (artículo 53 de la Ley 1480 de 2011). Además, vende al por menor y entrega a domicilio los medicamentos del Catálogo, en su propio nombre, como comercializadora registrada ante el Instituto Colombiano Agropecuario (ICA) con el registro No. CM0020722026.

5.2. VetterPlan no es una clínica veterinaria, no presta el acto clínico y no es una entidad financiera ni una pasarela de pagos. Recibe el precio del servicio profesional solo como mandataria del Veterinario (numeral 11.1(c)).

5.3. VetterPlan agenda Visitas programadas. No es un servicio de urgencias, no realiza triaje y no garantiza disponibilidad inmediata. Las categorías de servicio de la Plataforma son administrativas y no valoran el estado de salud del animal. Ante una emergencia (dificultad respiratoria, convulsiones, trauma grave, intoxicación, sangrado abundante, parto complicado o cualquier riesgo para la vida del animal), el Usuario debe acudir de inmediato a una clínica con servicio de urgencias. La decisión de agendar una Visita en lugar de acudir a urgencias es del Usuario.

5.4. La información general publicada en la Plataforma (artículos, recordatorios y resúmenes) es informativa, no constituye consejo clínico ni reemplaza la valoración del Veterinario.

5.5. Cobertura. La Plataforma opera solo en las ciudades y zonas que informa en la aplicación. Solo pueden agendarse Citas en direcciones dentro de esas zonas.

6. Naturaleza del servicio y funcionamiento de VetterPlan

6.1. A través de la Plataforma, VetterPlan presta al Usuario los siguientes servicios propios: (a) el agendamiento de Visitas; (b) la verificación de la habilitación profesional de los Veterinarios; (c) el recaudo del precio del servicio profesional, que realiza como mandataria del Veterinario a través de pasarelas de pago de terceros; (d) la custodia tecnológica del Registro clínico elaborado por el Veterinario; (e) los canales de atención y soporte; (f) la venta al por menor y entrega a domicilio de los medicamentos del Catálogo. Respecto del servicio profesional veterinario, VetterPlan actúa como portal de contacto (artículo 53 de la Ley 1480 de 2011) y como mandataria para el recaudo; respecto de los medicamentos, actúa en su propio nombre, como vendedora, conforme al numeral 20.

6.2. El contrato de prestación de servicios profesionales veterinarios se celebra directa y exclusivamente entre el Usuario y el Veterinario que acepta la Visita. VetterPlan no es parte de ese contrato, no presta el acto clínico, no emite diagnósticos, no prescribe medicamentos ni ejecuta procedimientos. El Veterinario actúa de forma independiente, bajo su propio criterio profesional y bajo el régimen de responsabilidad de la Ley 576 de 2000 (Código de Ética para el ejercicio profesional de la medicina veterinaria y la zootecnia) y de la Ley 73 de 1985. Las obligaciones del Veterinario frente al Usuario son de medio y no de resultado: el Veterinario se compromete a actuar con la diligencia y pericia propias de su profesión, pero no garantiza la curación, la mejoría ni un resultado clínico determinado. VetterPlan tampoco lo garantiza.

6.3. Verificación de los Veterinarios. Para la seguridad de los Usuarios y de sus animales de compañía, VetterPlan hace las siguientes verificaciones, con la autorización previa del Veterinario y consultando las fuentes oficiales disponibles:

a) Al habilitarlo: (i) su identidad, validando su documento de identificación; (ii) que tenga tarjeta profesional vigente expedida por el Consejo Profesional de Medicina Veterinaria y de Zootecnia de Colombia (COMVEZCOL); y (iii) sus antecedentes judiciales y disciplinarios, y que no tenga sanciones ético-profesionales vigentes que le impidan ejercer. El Veterinario que no supere estas verificaciones no es habilitado.

b) Mientras está habilitado, VetterPlan coteja de forma automatizada y periódica su tarjeta profesional contra el registro público de COMVEZCOL, para detectar si ha perdido vigencia, ha sido suspendida, cancelada o tiene una sanción reportada. Los antecedentes judiciales y disciplinarios se revisan al habilitarlo y cuando VetterPlan tenga noticia de una novedad. El Veterinario que deje de cumplir cualquiera de estos requisitos es suspendido de inmediato y no puede recibir nuevas Citas. Las Citas ya agendadas se cancelan y se rigen por el numeral 13.6.

c) Registro de oferentes: VetterPlan lleva el registro de oferentes previsto en el artículo 53 de la Ley 1480 de 2011. Si el Usuario lo solicita para ejercer sus derechos, le entregará el nombre, el número de identificación, el número de tarjeta profesional y los datos de contacto del Veterinario que lo atendió.

d) Alcance: estas verificaciones son una obligación de medio, que VetterPlan cumple con diligencia a partir de lo que reportan las fuentes oficiales consultadas. No garantizan la calidad ni el resultado del acto clínico, que son responsabilidad del Veterinario (numeral 24.2).

6.4. VetterPlan pone a disposición del Veterinario el Vademécum, herramienta de apoyo que sugiere dosis de referencia calculadas a partir de la información oficial de los medicamentos y de los datos del animal registrados en la Plataforma. Las sugerencias no sustituyen el criterio profesional: la valoración, el diagnóstico, la indicación y la dosis final son decisión exclusiva del Veterinario, quien debe verificarlas antes de prescribir (artículo 60 de la Ley 576 de 2000). VetterPlan actualiza con diligencia la información del Vademécum a partir de fuentes oficiales y responde por el funcionamiento de la herramienta, pero no por la decisión clínica que el Veterinario adopte.

7. Requisitos para ser Usuario

Pueden registrarse como Usuarios las personas naturales mayores de dieciocho (18) años con plena capacidad legal para contratar. La Plataforma no está dirigida a menores de edad, y VetterPlan no recolecta conscientemente sus datos personales (artículo 7 de la Ley 1581 de 2012). Si VetterPlan detecta una cuenta creada por un menor, será cancelada.

7.1. Cada Usuario puede tener una sola cuenta, que es personal e intransferible (numeral 31.1). El Usuario debe suministrar datos veraces, completos y actualizados, en especial la dirección, el teléfono de contacto y la especie, raza, peso y antecedentes del animal, porque de ellos dependen las decisiones clínicas y logísticas de la Visita. El Usuario responde por las consecuencias de los datos falsos, inexactos o incompletos que suministre (numerales 24.3(c) y 25).

7.2. Al agendar cada Visita, el Usuario declara de manera expresa que es propietario, tutor o tenedor autorizado del animal y que tiene facultades para decidir sobre su atención y para otorgar el consentimiento informado, incluso cuando no esté presente y reciba al Veterinario una Persona autorizada (numerales 7.3 y 9.4). Si la declaración es falsa, el Usuario responde frente al propietario y frente a terceros, y mantendrá indemnes a VetterPlan y al Veterinario (numeral 25). VetterPlan podrá pedir en cualquier momento documentos que acrediten la propiedad o tenencia, y suspender la cuenta mientras se aportan.

7.3. Datos de terceros. Cuando el Usuario designe una Persona autorizada o registre datos de contacto de otra persona, garantiza que esa persona lo autorizó a suministrarlos a VetterPlan y al Veterinario, conforme a la Política de Tratamiento.

8. Cuenta, seguridad y cobranza

8.1. El Usuario es responsable de la confidencialidad de sus credenciales. Las operaciones hechas desde una sesión autenticada se presumen hechas por él, salvo prueba en contrario, hasta que notifique por los canales del numeral 1.1 el uso no autorizado o la pérdida del dispositivo.

8.2. Bloqueo preventivo. VetterPlan podrá bloquear temporalmente la cuenta cuando existan indicios serios de fraude o suplantación, o cuando no pueda verificar la identidad del Usuario. Informará la causa, dará oportunidad de aclararla y levantará el bloqueo cuando se subsane. La suspensión o cancelación se rige por el numeral 29.2.

8.3. Cobranza. Si el Usuario tiene una suma pendiente de pago, VetterPlan seguirá este orden: i) El Usuario autoriza a VetterPlan a reintentar el cobro en cualquiera de los medios de pago que tenga registrados en la Plataforma. ii) Si el Usuario tiene una deuda y a la vez Saldo a favor, VetterPlan aplica ese saldo al pago de la deuda (compensación, artículo 1714 del Código Civil) y le informará el cruce. iii) VetterPlan contactará al Usuario únicamente por los canales que él haya registrado, nunca a través de terceros, y solo en los días, horarios y frecuencias que permite la Ley 2300 de 2023. iv) Mientras la suma siga pendiente, el Usuario no podrá agendar nuevas Citas. v) Si la suma no se paga, VetterPlan podrá cobrar por la vía judicial, con base en los registros de la Plataforma (numeral 26). vi) VetterPlan no cobra intereses de mora ni reporta al Usuario a centrales de riesgo.

9. Cómo funciona una Visita

9.1. Solicitud. El Usuario elige, entre los Veterinarios disponibles más cercanos a la dirección de la Cita, el profesional que desea que lo atienda y la franja horaria. Si agenda a varios animales en una misma dirección y franja, se genera una Cita por cada animal, todas vinculadas a una única Visita.

9.2. Aceptación y precio. Antes de enviar la solicitud, el Usuario ve un resumen de la Cita, que puede corregir, con el Veterinario elegido, el servicio, el animal, la Franja horaria, la dirección, el medio de pago, la política de cancelación (numeral 13) y el precio total desglosado conforme al numeral 11.1 (artículos 26 y 50 de la Ley 1480 de 2011). Para enviar la solicitud, el Usuario debe tener registrado un medio de pago válido; esta verificación no genera cobro ni retiene fondos. Desde el envío, el Veterinario elegido tiene quince (15) minutos para aceptar la solicitud. Si no la acepta en ese plazo o la rechaza, la solicitud no se asigna a otro Veterinario: VetterPlan lo notifica al Usuario, quien puede elegir otro Veterinario. La Cita queda confirmada y reservada cuando el Veterinario acepta la solicitud y VetterPlan envía de inmediato la confirmación al Usuario. Si el Usuario tiene Saldo a favor, este se reserva desde la aceptación para pagar la Cita y se libera si la Cita se cancela.

9.3. Desplazamiento y llegada. Para la seguridad de las partes y como prueba de la Visita (numeral 26), la Plataforma registra el estado “En camino”, la ubicación del Veterinario y los intentos de contacto. Al llegar, el Usuario o la Persona autorizada le comunica el Registro de llegada. Si nadie lo recibe, la llegada se acredita con la geolocalización y los intentos de contacto registrados, y aplica el numeral 13.3.

9.4. Consentimiento informado. Después del Registro de llegada, el Veterinario explica al Usuario el procedimiento, sus riesgos y alternativas, personalmente o, si el Usuario no está presente, por llamada o videollamada. El Usuario lee y firma el consentimiento informado desde su propia aplicación, conforme al numeral 10. La firma marca el inicio de la atención. El Veterinario confirma en la Plataforma que explicó el consentimiento y que este fue firmado.

9.5. Atención y cierre. El Veterinario presta el servicio y elabora el Registro clínico en la Plataforma. Cuando la Visita queda completada, se hace efectivo el cobro del valor confirmado y se emiten las facturas correspondientes conforme al numeral 11.5. VetterPlan envía al correo registrado la confirmación de la Visita y el detalle del cobro.

10. Consentimiento informado

10.1. Naturaleza y responsables. El consentimiento informado es un acto entre el Usuario y el Veterinario tratante: corresponde al Veterinario informar de manera clara, completa y comprensible el diagnóstico presuntivo, el procedimiento propuesto, sus riesgos y sus alternativas (artículo 27 de la Ley 576 de 2000), y al Usuario decidir libremente si lo acepta. VetterPlan pone a disposición un formato base, que el Veterinario revisa, complementa y adopta como propio, y la herramienta tecnológica para documentar, aceptar y custodiar el consentimiento; el contenido de la información suministrada es responsabilidad del Veterinario.

10.2. Forma del consentimiento. El consentimiento se otorga mediante firma electrónica del Usuario desde su propia aplicación, dentro de una sesión autenticada. Este método es confiable y apropiado para el propósito, conforme al artículo 7 de la Ley 527 de 1999 y al Decreto 2364 de 2012, compilado en el Decreto 1074 de 2015. El consentimiento se ajusta al tipo de servicio solicitado. El Usuario puede revocar el consentimiento en cualquier momento antes de iniciar el procedimiento, y durante él cuando el Veterinario determine que es clínicamente seguro detenerlo. La revocación queda registrada, no elimina el consentimiento previo y no modifica los cobros ya causados conforme a los numerales 13 y 16.

10.3. Registro del consentimiento. VetterPlan conservará el texto exacto que el Usuario aceptó, la fecha y la hora, la identificación de la cuenta, la dirección IP y los demás datos técnicos de la aceptación. El Usuario podrá solicitar una copia en cualquier momento por los canales del numeral 1.1.

10.4. Procedimientos de riesgo específico. Cuando el Veterinario considere necesario un procedimiento de riesgo específico, como la sedación o un procedimiento diagnóstico (ecografía, electrocardiograma), que no esté incluido en el servicio agendado, el Usuario podrá programarlo como una nueva Cita (numeral 11.4). Antes de realizarlo, el Usuario aceptará un consentimiento específico con los riesgos propios del procedimiento (numeral 10.2). Los equipos de diagnóstico y los medicamentos de control especial, incluidos su tenencia, transporte y administración, son responsabilidad exclusiva del Veterinario, conforme a la Resolución 1478 de 2006, la Resolución 315 de 2020 y la Resolución 116 de 2026 del Ministerio de Salud y Protección Social, o las normas que las modifiquen o sustituyan.

11. Precios, pagos y facturación

11.1. Los precios se expresan en pesos colombianos (COP) e incluyen los impuestos aplicables. Antes de confirmar la Cita, el Usuario ve el valor total que se le cobrará, desglosado en: (i) el precio del servicio profesional fijado por el Veterinario; (ii) la Tarifa de servicio de VetterPlan; (iii) el precio del medicamento, cuando lo haya; y (iv) los impuestos.

a) Precio del servicio profesional. El precio del servicio profesional lo fija exclusivamente el Veterinario. Cada Veterinario establece y publica en su perfil, con plena libertad, el valor de cada tipo de atención que ofrece, y puede modificarlo en cualquier momento con efecto sobre las Citas que acepte después del cambio. VetterPlan podrá mostrar al Veterinario, a título meramente informativo, el rango de precios publicados por los Veterinarios en esa zona, calculado con datos agregados e históricos. Este dato no constituye una sugerencia, recomendación ni instrucción de precio para los Veterinarios. El Veterinario puede fijar un precio superior o inferior a esa referencia, y su decisión no afecta su visibilidad, la asignación de solicitudes, su permanencia ni ninguna otra condición en la Plataforma. VetterPlan no aprueba, limita ni negocia los honorarios del Veterinario, ni establece tarifas uniformes, mínimas ni máximas sobre ellos.

b) Tarifa de servicio de VetterPlan. Por sus servicios tecnológicos (agendamiento, verificación de los Veterinarios, gestión del recaudo, custodia de la Historia clínica y canales de atención), VetterPlan cobra al Usuario una Tarifa de servicio compuesta por el siete coma trescientos noventa y cinco por ciento (7,395 %) del precio del servicio profesional antes de impuestos, más el costo de procesamiento que cobra la pasarela según el medio de pago elegido, más el IVA sobre esa suma. Su valor exacto se muestra como un solo valor en pesos antes de confirmar la Cita y no cambia después de la confirmación. Es ingreso propio de AS&T Technologies S.A.S., que lo factura a su nombre. VetterPlan cobra además al Veterinario una comisión pactada en su contrato, que no aumenta el valor que paga el Usuario.

c) Independencia económica. El Usuario reconoce que paga al Veterinario, por intermedio de VetterPlan, el precio que el propio Veterinario fijó, y que respecto del servicio profesional VetterPlan actúa únicamente como portal de contacto y mandataria para el recaudo (artículo 53 de la Ley 1480 de 2011; artículos 1262 y siguientes del Código de Comercio). Los registros de la Plataforma sobre el precio fijado y confirmado por el Veterinario constituyen evidencia de esa fijación conforme al numeral 26.

11.2. Los pagos se procesan a través de pasarelas de pago de terceros que cumplen los estándares de seguridad de la industria. VetterPlan no responde por rechazos, bloqueos ni fallas atribuibles a la pasarela, al banco emisor o a la red de pagos, sin perjuicio de gestionar diligentemente ante ellos cualquier incidencia que el Usuario reporte.

11.3. Momento del cobro. a) Regla general: el valor de la Cita y el del Pedido se cobran en un solo cargo, cuando la Visita queda completada. El valor del medicamento lo recibe VetterPlan como vendedora y no se recauda por cuenta del Veterinario. b) Compensaciones: la compensación de los numerales 13.2 y 13.3 y el cargo por desplazamiento del numeral 13.4 se cobran cuando se causan. c) Medicamento no aplicado: en los casos del numeral 20.8, el medicamento se cobra cuando se produce la cancelación, la no presentación o la negativa al consentimiento. d) Cobro anticipado: por excepción a la regla del literal a), VetterPlan cobrará la Cita en el momento en que el Veterinario la acepte cuando: (i) el medio de pago del Usuario no permita cobros posteriores a la Visita; o (ii) el Usuario tenga un cobro anterior rechazado. En ambos casos, el cobro anticipado incluye el Pedido, que no se despacha hasta que ese cobro esté aprobado. La Plataforma informará al Usuario de esta condición antes de que envíe la solicitud. En el caso (ii), la medida se levanta cuando el Usuario complete una Visita con el pago aprobado. Si el cobro anticipado no se aprueba antes del inicio de la Franja, la Cita se cancela sin costo para el Usuario. El valor cobrado por anticipado no se entrega al Veterinario hasta que la Visita quede completada, y se reembolsa conforme al numeral 11.6 si la Visita no se completa por causa no imputable al Usuario. e) Rechazos: si un cobro es rechazado, VetterPlan lo reintentará, incluso en otro medio de pago registrado, y contactará al Usuario conforme al numeral 8.3.

11.4. Precio fijo durante la Visita. El valor de la Cita es el confirmado en el resumen de la solicitud y no cambia durante la Visita. El Veterinario no puede cobrar al Usuario servicios, exámenes o medicamentos adicionales, ni a través de la Plataforma ni por fuera de ella. Si durante la Visita el Veterinario considera necesario un servicio distinto del agendado, lo informará al Usuario, quien podrá solicitarlo como una nueva Cita.

11.5. Facturación. AS&T Technologies S.A.S. expide a su nombre la factura electrónica por la Tarifa de servicio y por los medicamentos que vende conforme al numeral 20. Respecto del servicio profesional veterinario, AS&T Technologies S.A.S., como mandataria del Veterinario, expide la factura electrónica identificando al Veterinario como mandante y diferenciando esa operación de las propias, conforme al artículo 1.6.1.4.9 del Decreto 1625 de 2016 y a la regulación de la DIAN. Las devoluciones y ajustes se soportan con la nota crédito correspondiente. Las facturas se envían al correo electrónico registrado.

11.6. Reembolsos.

a) Procede el reembolso siempre que VetterPlan haya cobrado una suma que no corresponda, entre otros casos: fraude, operación no solicitada o duplicada, servicio cobrado por anticipado que no se prestó por causa no imputable al Usuario, retracto, producto defectuoso y reversión de pago.

b) Forma del reembolso: el reembolso se hace al medio de pago original dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a su reconocimiento. En caso de retracto, siempre se reembolsa en dinero (artículo 47 de la Ley 1480 de 2011). En los demás casos, el Usuario puede elegir recibirlo como Saldo a favor; antes de elegir, la Plataforma le informa que la elección es definitiva.

c) Saldo a favor: el Saldo a favor no vence y se aplica a las siguientes Citas y Pedidos del Usuario. Solo se devuelve en dinero, en la forma y plazo del literal (b): i) al cierre de la cuenta (numeral 29.1); ii) si el Usuario no acepta una modificación sustancial de estos Términos (numeral 30.2); o iii) si VetterPlan deja de prestar el servicio en la zona del Usuario.

d) Visita cumplida: el valor pagado no se devuelve por inconformidad con el resultado clínico, porque la obligación del Veterinario es de medio (numeral 6.2). Las reclamaciones sobre la calidad de la atención se tramitan conforme a los numerales 24.2 y 32, sin perjuicio de la reversión del pago y de los demás derechos legales del Usuario.

11.7. Promociones y ofertas

11.7.1. Promociones de VetterPlan. Son incentivos comerciales que VetterPlan otorga para atraer y fidelizar usuarios, con las condiciones, restricciones, vigencia y número de cupos que informe al publicarlas, conforme al artículo 33 de la Ley 1480 de 2011. Las condiciones particulares de cada promoción complementan este apartado.

Salvo que la promoción diga otra cosa, se aplica sobre el precio del servicio del Veterinario y no cubre la Tarifa de servicio. Si se causa una compensación o un cargo del numeral 13, este se calcula sobre el precio con la promoción ya aplicada (numeral 13.2). Las promociones no tienen valor en dinero, no se canjean por efectivo, no son reembolsables ni transferibles, y la parte que no se usa no se entrega ni se acumula. Su valor lo asume VetterPlan, y el Veterinario recibe completo el precio de su servicio.

11.7.2. Ofertas del Veterinario. Un Veterinario puede publicar un precio de oferta para uno o más de sus servicios. La oferta la define el Veterinario, y VetterPlan la publica y la aplica según las reglas de este apartado. Toda oferta informa:

a) el servicio o servicios incluidos;

b) el precio de oferta y el precio de referencia;

c) la fecha y hora de inicio y de fin, en hora de Colombia;

d) el número total de cupos, si los tiene, y cuántos quedan;

e) sus restricciones, como “solo para clientes nuevos”.

El precio de referencia lo calcula la Plataforma, no el Veterinario: es el menor precio que el Veterinario publicó para ese servicio durante el periodo anterior a la oferta, que nunca es inferior a treinta (30) días y en el que no pudo tener otra oferta sobre el mismo servicio. Es cliente nuevo quien no ha tenido con ese Veterinario una Cita aceptada, ya sea atendida o en curso. La duración máxima y los demás límites de las ofertas son los que la Plataforma publique, y los vigentes al publicarse una oferta la rigen durante toda su vigencia.

11.7.3. Reglas comunes. a) No son acumulables. Si a una Cita le corresponden una promoción de VetterPlan y una oferta del Veterinario, se aplica la que resulte más favorable para el Usuario, sin sumarlas. Si la más favorable es la Oferta, la promoción no se consume. b) El precio queda fijo al agendar. Se respetan las condiciones vigentes al momento de agendar la Cita, aunque la promoción u oferta termine o se agote después. c) No se terminan antes de tiempo. Una Promoción u Oferta publicada no termina antes de su fecha de fin ni antes de agotar sus cupos, y durante su vigencia sus condiciones solo pueden cambiar para mejorar las del Usuario. Se exceptúan tres casos: el fraude o uso indebido (literal f), la suspensión del Veterinario (numeral 6.3(b)) y la fuerza mayor (numeral 28). Si la Oferta termina por suspensión del Veterinario, sus Citas ya agendadas se cancelan y se aplica el numeral 13.6. d) Límite por Usuario. Cada promoción se puede usar por Usuario el número de veces que indiquen sus condiciones, sin importar cuántas cuentas, mascotas o medios de pago se utilicen. e) Cancelación, retracto y devoluciones. Las devoluciones se calculan sobre el valor pagado, nunca sobre el valor del beneficio. Si la Cita se cancela sin costo para el Usuario, el cupo y la promoción usados vuelven a estar disponibles mientras sigan vigentes; si se causa una compensación o un cargo del numeral 13, la promoción se entiende usada. El beneficio nunca se devuelve en dinero ni como Saldo a favor. f) Fraude y uso indebido. VetterPlan puede negar o anular una promoción u oferta aplicada, y suspender una oferta para nuevas reservas, cuando haya indicios razonables de fraude, suplantación, uso de cuentas múltiples, manipulación de precios o incumplimiento de sus condiciones. Para ello puede verificar la información de la cuenta conforme a la Política de Tratamiento, e informará de ello al Usuario. Una Cita ya agendada de buena fe conserva su precio. g) Prueba. VetterPlan conserva cada versión de cada promoción y oferta, con sus condiciones y la fecha de publicación. Ante cualquier reclamo, esa constancia determina qué se anunció.

12. Derecho de retracto y reversión del pago

12.1. Retracto. Conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el Usuario puede retractarse de una Cita dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a su confirmación, siempre que la prestación del servicio no haya comenzado con su acuerdo. Al confirmar la Cita, el Usuario acepta expresamente que la prestación comienza cuando el Veterinario marca el estado “En camino”, lo que se le notifica de inmediato en la Plataforma (artículo 47, numeral 1, de la Ley 1480 de 2011). El retracto oportuno cancela la Cita sin costo ni penalidad. Como el valor de la Cita solo se cobra al completarse la Visita, el retracto no genera cobro: el Saldo a favor reservado se libera de inmediato y lo cobrado por anticipado (numeral 11.3(d)) se reembolsa conforme al numeral 11.6. El retracto sobre Pedidos de Medicamentos se rige por el numeral 20.9.

12.2. Ejercicio del retracto. Toda cancelación hecha desde la Plataforma dentro del plazo y las condiciones del numeral 12.1 se tramita como retracto, sin necesidad de invocarlo. El Usuario también puede ejercerlo por Constancia, el canal de ayuda de la Plataforma, o escribiendo a [email protected] con su nombre, el número de la Cita y su decisión de retractarse. VetterPlan confirmará la recepción por el mismo medio.

12.3. Reversión del pago. Conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y a los artículos 2.2.2.51.1 y siguientes del Decreto 1074 de 2015, el Usuario que haya pagado con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico puede solicitar la reversión del pago cuando: a) haya sido objeto de fraude; b) la operación no haya sido solicitada; c) el servicio o producto no haya sido prestado o entregado; o d) el servicio o producto no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso. Para ello, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la operación, el Usuario debe: 1) presentar la queja ante VetterPlan en [email protected], indicando la causal y los datos de la transacción; y 2) notificar la solicitud a la entidad emisora del instrumento de pago. VetterPlan tramitará la solicitud ante la pasarela de pagos y el emisor conforme a la ley.

12.4. Reversión improcedente. Si la autoridad jurisdiccional o administrativa determina, mediante decisión en firme, que la reversión era improcedente, el emisor del instrumento de pago cargará definitivamente la transacción al Usuario, quien asumirá los costos en que se haya incurrido con ocasión de la reversión (artículo 2.2.2.51.9 del Decreto 1074 de 2015). Si el cargo no es posible, VetterPlan podrá adelantar las acciones de cobro que procedan (numeral 8.3). La solicitud de reversión de mala fe puede dar lugar a las sanciones que imponga la Superintendencia de Industria y Comercio (artículo 2.2.2.51.13 del Decreto 1074 de 2015).

12.5. Estos derechos no excluyen los demás mecanismos previstos en estos Términos ni los que la ley reconoce al consumidor.

13. Cancelaciones y no presentación

13.1. Cancelación sin costo para el Usuario. La Cita se cancela sin ningún costo para el Usuario, salvo lo previsto para el medicamento en el numeral 20.8, en los siguientes casos:

a) Cuando cancela el Usuario: i) Retracto: dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la confirmación de la Cita y antes de que el Veterinario marque “En camino” (numeral 12.1). ii) Cancelación anticipada: fuera del plazo de retracto, con cuatro (4) horas o más de anticipación al inicio de la Franja y antes de que el Veterinario marque “En camino”. iii) Cita con Pedido: cuando la Visita incluye un medicamento comprado a VetterPlan, en cualquier momento antes de que el Veterinario marque “En camino”; si el medicamento ya fue despachado, se cobra conforme al numeral 20.8(a).

b) Cuando la causa no es imputable al Usuario: i) El Veterinario cancela la Cita, con cualquier anticipación, o no se presenta. ii) El Veterinario llega, o informa que llegará, más de treinta (30) minutos después del inicio de la Franja. En ese caso, el Usuario puede cancelar sin costo o esperar y recibir la atención. iii) Fuerza mayor o caso fortuito acreditados (numeral 28). iv) Una falla de la Plataforma que impida realizar la Visita (numeral 27). Si el Veterinario cancela con menos de cuatro (4) horas de anticipación o no se presenta, VetterPlan otorga además al Usuario una Promoción para una próxima Cita (numeral 13.6). El tratamiento del medicamento se rige por el numeral 20.8. Las consecuencias de la cancelación para el Veterinario se rigen por su contrato con VetterPlan.

Tabla de cancelaciones y sus consecuencias

13.2. Cancelación tardía. La compensación de este numeral se causa cuando el Usuario cancela: a) después de que el Veterinario marcó “En camino”; o b) fuera del plazo de retracto, con menos de cuatro (4) horas de anticipación al inicio de la Franja horaria, salvo en una Cita con Pedido (numeral 13.1(a)(iii)). En esos casos, el Usuario pagará al Veterinario, como cláusula penal compensatoria (artículo 1592 del Código Civil) por la reserva de su agenda y su desplazamiento, el treinta por ciento (30 %) del valor total de los servicios profesionales de la Visita, es decir, de todas las Citas que la componen. Si el Usuario cancela solo algunas Citas y la Visita se mantiene, no se causa compensación. La compensación se calcula sobre el precio de los servicios profesionales que el Usuario debía pagar, es decir, con la Oferta o la Promoción ya aplicadas. Esta compensación se informa en el resumen previo a la confirmación, VetterPlan la recauda como mandataria del Veterinario y no cobra Tarifa de servicio adicional sobre ella.

13.3. No presentación. Si, acreditada la llegada del Veterinario conforme al numeral 9.3: a) nadie lo recibe dentro de los quince (15) minutos siguientes a su llegada o al inicio de la Franja horaria, lo que ocurra después, pese a los intentos de contacto registrados; o b) la atención no puede iniciarse por incumplimiento de las obligaciones del numeral 18.1, la Visita se cierra como “no presentado” y se causa la compensación del numeral 13.2, sin perjuicio del numeral 20.8.

13.4. Negativa al consentimiento y remisión antes del inicio de la atención. Negar el consentimiento es un derecho del Usuario. Si lo niega, o si el Veterinario, antes del inicio de la atención, decide que el caso debe remitirse por el estado del animal (numeral 16), no se cobra el servicio, pero se causa un cargo por desplazamiento del treinta por ciento (30 %) del precio del servicio profesional de la Cita afectada, calculado conforme al numeral 13.2. Este cargo se informa en el resumen previo a la confirmación de la Cita y se recauda como la compensación del numeral 13.2. No se causa ningún cargo cuando el Veterinario no atiende por razones no imputables al Usuario ni al estado del animal. Lo anterior, sin perjuicio del numeral 20.8.

13.5. Casos sin compensación. La compensación de los numerales 13.2 y 13.3 y el cargo del numeral 13.4 no se causan: a) por retracto ejercido conforme al numeral 12.1; b) por fuerza mayor o caso fortuito acreditados (numeral 28); c) cuando el Veterinario llega, o informa que llegará, más de treinta (30) minutos después del inicio de la Franja; y d) cuando la cancelación se debe a fallas de la Plataforma (numeral 27).

13.6. Cancelación o inasistencia del Veterinario. Si el Veterinario cancela la Cita, no se presenta o llega en el supuesto del numeral 13.5(c), no se cobra suma alguna al Usuario, se libera el Saldo a favor reservado (numeral 9.2) y se reembolsa lo cobrado por anticipado. Si el Veterinario cancela con menos de cuatro (4) horas de anticipación o no se presenta, VetterPlan otorgará al Usuario una Promoción para una próxima Cita, con el valor, la vigencia y las condiciones que le informe al otorgarla, conforme al numeral 11.7.1. La Cita no se asigna automáticamente a otro Veterinario; el Usuario puede agendar una nueva.

13.7. Cambio de fecha u hora. La Plataforma no ofrece reprogramación. Para cambiar la Franja, el Usuario cancela la Cita conforme a este numeral y agenda una nueva, sujeta a la disponibilidad y aceptación del Veterinario.

13.8. Nada de este numeral limita el derecho de retracto, que prevalece cuando se ejerce en tiempo.

13.9. Objeción. El Usuario puede objetar por Constancia la compensación o el cargo de los numerales 13.2 a 13.4. VetterPlan la resolverá con la evidencia del numeral 26 dentro del plazo del numeral 32.2 y, si no se acredita la causa, la reembolsará conforme al numeral 11.6, sin perjuicio de los numerales 12.3 y 32.

14. Registro e historia clínica

14.1. Cada atención genera un Registro clínico que el Veterinario elabora y del que es autor y responsable profesional (artículo 61 de la Ley 576 de 2000). VetterPlan es custodio tecnológico: garantiza su conservación, integridad, trazabilidad y disponibilidad, pero no responde por los juicios clínicos consignados. Si el Veterinario no cierra el Registro dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la atención, la Plataforma lo cierra automáticamente con el contenido que el Veterinario registró hasta ese momento e indica que fue cerrado por vencimiento del plazo. VetterPlan no agrega, modifica ni elimina contenido del Registro; las correcciones posteriores solo las hace el Veterinario mediante enmiendas (numeral 14.3). Cuando se usa la inteligencia artificial (numeral 15.2), la Plataforma solo propone contenido. Ningún campo propuesto forma parte del Registro clínico hasta que el Veterinario lo revisa, lo corrige si es necesario y lo acepta. Al firmar, el Veterinario asume como propio todo el contenido del Registro.

14.2. El Usuario puede consultar la Historia clínica en la Plataforma y solicitar copia por los canales del numeral 1.1.

14.3. Cerrado, el Registro no se modifica; las correcciones se hacen por enmiendas fechadas, firmadas y justificadas que quedan junto al texto original.

14.4. Resumen de la Visita. La Plataforma ofrece al Usuario un resumen en lenguaje sencillo que VetterPlan genera a partir del Registro, con inteligencia artificial si el Usuario otorgó la autorización “Uso de IA en mis Visitas” (numeral 15.2), o con una plantilla en caso contrario. El Veterinario no es autor del resumen. Es informativo, no es diagnóstico ni consejo clínico y, si difiere, prevalece el Registro. Cada enmienda actualiza el resumen. VetterPlan responde por el funcionamiento de la herramienta, no por el contenido clínico del que se extrae.

14.5. Conservación. VetterPlan conservará la Historia clínica por diez (10) años contados desde la última atención registrada, aun si el Usuario cierra su cuenta, para atender requerimientos de autoridades y para el ejercicio o defensa de derechos del Usuario, del Veterinario y de VetterPlan (artículo 28 de la Ley 962 de 2005 y artículo 50, literal e), de la Ley 1480 de 2011). Durante ese término no procede su supresión.

14.6. El Veterinario conserva acceso de solo lectura a los Registros que elaboró, aun terminada su vinculación, en la medida necesaria para su defensa profesional, disciplinaria o judicial y sus deberes legales. El acceso es solo dentro de la Plataforma, con medidas que restringen la copia y la descarga; VetterPlan le entregará copia cuando lo requiera una autoridad o para su defensa, previa solicitud.

14.7. La copia de la Historia clínica a terceros distintos del Usuario y del Veterinario tratante solo se entrega con autorización escrita del Usuario o por orden de autoridad competente. Si el animal cambia de propietario o tenedor, la Historia clínica permanece en la cuenta del Usuario anterior, que puede descargarla o pedir una copia (numeral 14.2) y entregarla al nuevo responsable. La Plataforma no transfiere Historias clínicas entre cuentas.

15. Datos personales

15.1. Remisión. El tratamiento de los datos personales del Usuario se rige por la Política de Tratamiento de Datos Personales de VetterPlan, que el Usuario acepta al registrarse (Ley 1581 de 2012 y Decreto 1377 de 2013, compilado en el Decreto 1074 de 2015). La Política regula, entre otros, las finalidades del tratamiento, la geolocalización, los encargados y las transferencias internacionales, los derechos del titular y el procedimiento para ejercerlos, y las cookies. En materia de datos personales, prevalece la Política.

15.2. Uso de inteligencia artificial.

a) Autorizaciones. La Plataforma ofrece dos funciones opcionales de inteligencia artificial, cada una con su propia autorización previa, expresa e informada, que la Plataforma solicita en la aplicación:

(i) Uso de IA en mis Visitas, que comprende la propuesta de campos del Registro clínico para revisión del Veterinario (numeral 14.1), la generación del resumen del numeral 14.4.

(ii) Lectura del carné con IA, que comprende la lectura de la imagen del carné de vacunación para proponer las vacunas y sus fechas, que el Usuario revisa antes de guardarlas.

b) Vigencia y revocación. Cada autorización se otorga una sola vez y aplica a todas las Visitas y animales de compañía del Usuario hasta que la revoque desde la aplicación, lo que puede hacer en cualquier momento. La revocación tiene efectos hacia el futuro y no afecta el contenido que el Veterinario ya incorporó al Registro clínico, que se conserva conforme al numeral 14.5.

c) Libertad. Solo el Usuario puede otorgar estas autorizaciones. Son voluntarias: si el Usuario no las otorga o las revoca, el servicio se presta con el mismo precio y calidad, con el Registro clínico diligenciado por el Veterinario sin propuestas de inteligencia artificial, el resumen por plantilla y el registro manual de vacunas.

d) Dictado del Veterinario. El Veterinario puede dictar sus notas para diligenciar el Registro clínico. El dictado se transcribe en el dispositivo del Veterinario, el audio no se envía a VetterPlan ni a terceros y no se conserva. El Usuario informará a las demás personas presentes en la Visita que el Veterinario puede dictar sus notas y, si otorgó la autorización (i), usar inteligencia artificial.

e) Alcance. La inteligencia artificial no toma decisiones sobre el Usuario, su animal de compañía ni el servicio: solo propone contenido que una persona revisa. Los proveedores, la transferencia internacional y la conservación de los datos se rigen por la Política de Tratamiento, conforme a la Ley 1581 de 2012 y a la Circular Externa 002 de 2024 de la Superintendencia de Industria y Comercio.

15.3. Límites a la supresión. La solicitud de supresión de datos no procede respecto de la información que la ley o un deber contractual obligan a conservar, ni respecto de la Historia clínica durante el término del numeral 14.5.

16. Remisiones

Si el Veterinario considera que el caso requiere hospitalización, cirugía, anestesia general, soporte vital o diagnósticos que no puede prestar a domicilio, remitirá al Usuario a un centro adecuado. La atención en ese centro no forma parte del servicio ni de la responsabilidad de VetterPlan. Si la remisión se decide después del inicio de la atención (numeral 9.4), se cobra el valor confirmado de la Cita, porque la valoración y la remisión son el servicio prestado. Si se decide antes, aplica el numeral 13.4.

17. Relación entre las partes

17.1. Nada en estos Términos crea una relación laboral, de agencia comercial, de sociedad, de franquicia ni de representación entre VetterPlan y el Usuario, ni entre VetterPlan y los Veterinarios. Los Veterinarios son profesionales independientes que prestan sus servicios con autonomía técnica, científica, administrativa y de horario; su relación con VetterPlan se rige por su contrato de mandato (numeral 2.2).

17.2. VetterPlan no dirige, supervisa ni controla el acto clínico. El estado “En camino”, el Registro de llegada, la geolocalización, el consentimiento informado y el Registro clínico son herramientas de seguridad, trazabilidad y prueba en favor del Usuario y del propio Veterinario, no mecanismos de supervisión laboral.

17.3. La relación entre el Usuario y el Veterinario es un contrato civil de prestación de servicios profesionales (artículos 2144 y siguientes del Código Civil y Ley 576 de 2000), que no genera vínculo laboral entre ellos.

18. Obligaciones del Usuario durante la Visita

18.1. Para que el Veterinario trabaje con seguridad, el Usuario se obliga a:

a) Recibir al Veterinario, personalmente o por medio de una Persona autorizada, y otorgar o negar el consentimiento conforme al numeral 10.2.

b) Informar con veracidad y de forma completa los antecedentes del animal de compañía: agresividad, mordeduras, enfermedades, alergias, tratamientos y medicamentos en curso y estado de vacunación.

c) Informar si el animal es un ejemplar canino potencialmente peligroso (artículos 126 a 134 de la Ley 1801 de 2016) y, en tal caso, tenerlo con bozal y correa, o en un espacio de contención, a la llegada del Veterinario y cuando este lo requiera.

d) Mantener al animal contenido y ofrecer un espacio seguro, iluminado, ventilado y con una superficie firme y limpia.

e) Mantener separados a los demás animales durante la consulta.

f) Garantizar el acceso seguro al inmueble y la presencia de un adulto a la llegada del Veterinario.

g) Tratar al Veterinario y al personal de entrega con respeto. Las agresiones, el acoso y la discriminación dan lugar a la suspensión inmediata y a la cancelación de la cuenta conforme al numeral 29.2.

18.2. El Veterinario puede no iniciar o suspender la atención si, a su juicio, hay riesgo para su integridad, para el animal o para terceros, o si el lugar no permite una atención segura. Si la atención no se había iniciado y la causa es el incumplimiento del numeral 18.1, aplica el numeral 13.3; si la causa no es imputable al Usuario, aplica el numeral 13.4. Si ya se había iniciado, se cobra el valor de la Cita.

18.3. Daños causados por el animal. El Usuario, como propietario, tutor o tenedor, responde por los daños que su animal cause al Veterinario, a sus equipos o a terceros durante la Visita (artículo 2353 del Código Civil), conforme al numeral 25.

19. Bienestar animal

19.1. La atención se presta conforme a la Ley 84 de 1989 y la Ley 1774 de 2016, que reconocen a los animales como seres sintientes. La Plataforma no ofrece servicios contrarios al bienestar animal, incluidas las mutilaciones con fines estéticos, y los Veterinarios se obligan en su contrato con VetterPlan a no realizarlos. La responsabilidad por el acto clínico es del Veterinario (numeral 24.2). Si VetterPlan conoce un incumplimiento, suspenderá al Veterinario y lo informará a las autoridades competentes. La eutanasia solo procede por indicación y decisión del Veterinario, en los casos que autorizan la ley y la ética profesional, mediante un método humanitario e indoloro (artículo 19 de la Ley 576 de 2000) y con consentimiento informado del Usuario. La edad avanzada del animal no es, por sí sola, causa de eutanasia.

19.2. Si el Veterinario detecta indicios de maltrato, abandono o negligencia, actuará conforme a la normativa vigente, incluido el reporte a las autoridades. VetterPlan colaborará con ellas y podrá aplicar el numeral 29.2.

20. Medicamentos, prescripciones y compra a domicilio

20.1. Prescripción. La Fórmula Médica Veterinaria es un acto profesional exclusivo del Veterinario. La Fórmula se publica en la aplicación del Usuario al vencer el plazo de ajuste de una (1) hora después de completada la Visita o cuando el Veterinario cierra el Registro clínico, lo que ocurra primero; si el Veterinario no registró ninguna prescripción, no hay Fórmula; después de publicada, solo se corrige por enmienda (numeral 14.3). La Fórmula Médica Veterinaria forma parte de la Historia clínica y describe el nombre del medicamento, concentración, dosis, vía, frecuencia, duración, cantidad, advertencias, fecha, nombre y tarjeta profesional del Veterinario. El Usuario puede descargarla y usarla en cualquier establecimiento.

20.2. Medicamentos aplicados durante la Visita. En las Citas de vacunación, el medicamento es el que el Usuario compra a VetterPlan o el que aporta, si lo informa al solicitar la Cita. El producto aportado lo verifica el Veterinario (registro ICA, empaque, sello, vencimiento y cadena de frío), que puede negarse a aplicarlo; VetterPlan no responde por su origen ni conservación. En los demás servicios, los medicamentos e insumos provienen del inventario del Veterinario, son de su exclusiva responsabilidad y su costo está incluido en el precio del servicio. Los medicamentos de control especial los maneja exclusivamente el Veterinario, conforme a la Resolución 1478 de 2006, la Resolución 315 de 2020 y la Resolución 116 de 2026 del Ministerio de Salud y Protección Social, o las normas que las modifiquen.

20.3. Compra a VetterPlan. Los medicamentos del Catálogo se compran dentro de una Cita de vacunación, salvo lo previsto en el numeral 20.3.1. Al solicitar la Cita, el Usuario elige el producto y ve su precio. Los productos de venta libre no requieren Fórmula. Los de venta bajo fórmula según su registro ICA solo se venden contra la Fórmula Médica Veterinaria emitida al cierre de una Visita anterior (numerales 20.1 y 20.5). Los de uso exclusivo del médico veterinario solo se venden para que el Veterinario los aplique en la Visita. La decisión de aplicarlo se adopta en la Visita, tras la valoración presencial (numeral 20.8(d)). El Veterinario no recibe pago, comisión ni beneficio alguno por los medicamentos que VetterPlan vende (artículo 74 de la Ley 576 de 2000).

20.3.1. Desparasitantes de venta libre sin Cita. Los desparasitantes y antiparasitarios de venta libre según su registro ICA también se compran sin Cita, para que el Usuario los aplique. La Plataforma sugiere el producto y su presentación a partir del plan de desparasitación que el Veterinario dejó en la última Visita del animal o, si no lo hay, de reglas fijas según la especie, la edad y el peso registrados; el Usuario confirma la compra. Ninguna sugerencia la decide un sistema de inteligencia artificial a partir de los síntomas que describa el Usuario: si describe signos de enfermedad, la Plataforma le recomienda una Cita en lugar de la compra. La Plataforma muestra las instrucciones de aplicación del producto y material de apoyo; la aplicación sin Veterinario es decisión y responsabilidad del Usuario, y no reemplaza la valoración profesional. El Pedido se cobra al confirmarlo, por excepción al numeral 11.3; se entrega en la dirección que indique el Usuario, en el plazo y con el valor de envío que se le muestran antes de confirmar, y se rige por los numerales 20.4 a 20.6, 20.9 y 20.10.

20.4. Naturaleza y responsable. La compra de medicamentos es una compraventa a distancia entre el Usuario y VetterPlan, que actúa en su propio nombre como vendedora y comercializadora registrada ante el ICA. VetterPlan responde por la legalidad, calidad, idoneidad, seguridad, autenticidad, conservación, transporte y entrega de los medicamentos, por su correspondencia con lo solicitado, por la garantía legal, el retracto, la reversión y el producto defectuoso, y por la conducta de su personal de entrega. El Veterinario responde solo por la prescripción y la aplicación.

20.5. Qué se vende. Solo medicamentos veterinarios con registro ICA vigente, en empaque original y en las condiciones de venta de ese registro. No se venden medicamentos de control especial, de uso humano, sin registro ICA o que requieran una cadena de frío que no pueda garantizarse. Los medicamentos de venta bajo fórmula solo se despachan contra una Fórmula emitida en la Plataforma por un Veterinario con tarjeta profesional vigente. VetterPlan no sustituye un producto sin la aprobación registrada del Veterinario y la aceptación del Usuario.

20.6. Precio y factura. El precio del medicamento se muestra con impuestos, separado del servicio profesional, y se cobra conforme al numeral 11.3 o, en el Pedido sin Cita, al numeral 20.3.1. AS&T Technologies S.A.S. expide a su nombre la factura de venta.

20.7. Entrega. El personal de VetterPlan o de su operador logístico, identificado, entrega el medicamento en la dirección de la Cita a más tardar treinta (30) minutos antes del inicio de la Franja, en empaque isotérmico con indicador de temperatura y con instrucciones escritas de conservación. El Usuario debe recibirlo y conservarlo sin abrir hasta la llegada del Veterinario, quien verifica con él, antes de aplicarlo, el empaque, el sello, el vencimiento y la cadena de frío. VetterPlan responde por la conservación hasta esa verificación o, si no la hay, hasta la del numeral 20.10, salvo el deterioro causado por una conservación del Usuario contraria a las instrucciones.

20.8. Cuando la Visita no se completa.

a) Si la Cita se cancela antes del despacho, el medicamento no se cobra. Si el Usuario cancela después del despacho, el medicamento se cobra y se le entrega en la dirección de la Cita, con instrucciones de conservación.

b) Si, entregado el medicamento, la Visita no se completa por causa atribuible al Usuario (cancelación posterior a la entrega, no presentación o negativa al consentimiento), se cobra el medicamento y el Usuario lo conserva. Esta regla se informa en el resumen previo a la confirmación.

c) Si la Visita no se completa por causa no imputable al Usuario (cancelación o inasistencia del Veterinario, caso fortuito, fuerza mayor o falla de la Plataforma), el medicamento no se cobra y VetterPlan lo retira. Si el Usuario prefiere conservarlo para una nueva Cita, se cobrará en esa Cita y, si no supera la verificación del numeral 20.7, VetterPlan lo repondrá sin costo.

d) Si el Veterinario, tras valorar al animal, decide no aplicarlo por su estado de salud, se cobra la Cita, por la valoración, y el medicamento, que el Usuario conserva con las instrucciones de conservación para una nueva Cita, sujeto a la verificación del numeral 20.7.

20.9. Retracto. Antes del despacho, el Usuario puede cancelar el Pedido sin costo (numeral 20.8(a)) y lo ya cobrado se reembolsa conforme al numeral 11.6. Una vez despachado, no procede retracto, porque el medicamento por su naturaleza y condiciones de conservación no puede devolverse ni incorporarse a la venta después de salir del almacenamiento controlado de VetterPlan (artículo 47, numeral 4, de la Ley 1480 de 2011), sin perjuicio de la garantía del numeral 20.10. Esta regla se informa en el resumen previo a la confirmación.

20.10. Garantía legal y producto defectuoso. VetterPlan garantiza que el medicamento corresponde a lo solicitado, tiene registro ICA vigente, no está vencido, fue conservado correctamente y llega en su empaque original íntegro. Si no es así, el Usuario tiene derecho, a su elección, al cambio por otro idéntico o a la devolución de su valor (numeral 11.6), sin costo alguno, incluido el retiro y la nueva entrega, además de la indemnización de perjuicios que reconoce la ley. Las reclamaciones se tramitan conforme al numeral 32.2. Los defectos visibles se verifican con el Veterinario (numeral 20.7) o, en el Pedido sin Cita (numeral 20.3.1), al recibirlo. En los casos del numeral 20.8(a) y (b), se verifican al recibirlo o al no completarse la Visita, lo último que ocurra. Después de esa verificación, VetterPlan no responde por el deterioro causado por una conservación del Usuario contraria a las instrucciones, sin perjuicio de la garantía por defectos que no podían advertirse en esa verificación.

20.11. Efectos adversos. Los efectos secundarios propios de un medicamento correctamente fabricado, conservado, prescrito y aplicado, que estén informados en su empaque o inserto, no constituyen defecto ni falla del servicio. Tampoco los derivados del incumplimiento de las indicaciones por el Usuario. Se exceptúan el defecto del producto, su indebida conservación y el error de prescripción o de aplicación (artículos 20 a 22 de la Ley 1480 de 2011).

21. Calificaciones y reseñas

21.1. El Usuario puede calificar y reseñar la atención recibida. Las reseñas deben ser veraces, respetuosas y basadas en una Visita real. El Usuario responde por su contenido.

21.2. Al publicar una reseña, el Usuario concede a VetterPlan una licencia gratuita, no exclusiva, mundial y por el término de protección legal para reproducirla, comunicarla públicamente, traducirla, adaptarla y exhibirla en la Plataforma y en sus canales, con o sin su nombre de usuario.

21.3. Las reseñas son opiniones de los Usuarios y no certifican la idoneidad del Veterinario. VetterPlan podrá retirar contenido ofensivo, discriminatorio, falso, que revele datos de terceros, que no corresponda a una Visita real o que infrinja la ley o estos Términos.

22. Propiedad intelectual

22.1. La Plataforma, su software, bases de datos, diseño, interfaces, algoritmos, marcas, logotipos y contenidos son de VetterPlan o de sus licenciantes y están protegidos por la ley colombiana y los tratados aplicables (Decisiones 351 y 486 de la Comunidad Andina, Ley 23 de 1982 y normas concordantes).

22.2. VetterPlan concede al Usuario una licencia limitada, personal, revocable, no exclusiva, intransferible y no sublicenciable para usar la Plataforma con los fines de estos Términos. Se prohíbe copiar, modificar, descompilar, hacer ingeniería inversa, extraer datos de forma automatizada, crear obras derivadas o usar las marcas de VetterPlan sin autorización escrita.

22.3. El Usuario conserva los derechos sobre sus datos personales, incluido el acceso y copia de la Historia clínica de su animal. VetterPlan es titular de la estructura y bases de datos de la Plataforma y podrá usar la información generada en la Plataforma, incluidos los datos de uso y de operación y los datos clínicos de los animales, de forma agregada y anonimizada, sin que permita identificar al Usuario ni al Veterinario, para elaborar estadísticas y métricas, analizar y mejorar el servicio, desarrollar nuevos productos y realizar investigación, y podrá compartirla con terceros en esa misma forma. El análisis que use datos personales identificables se rige por la Política de Tratamiento (numeral 15.1).

23. Conductas prohibidas

23.1. El Usuario no puede: (a) suplantar a otra persona o registrar información falsa; (b) usar la Plataforma para fines distintos de los previstos; (c) pagar al Veterinario por fuera de la Plataforma los servicios de una Cita agendada en ella, o acordar con él la cancelación de una Cita para que el servicio se preste por fuera de la Plataforma; (d) extraer datos de forma automatizada, hacer ingeniería inversa o interferir con el servicio; (e) solicitar reversiones o devoluciones de mala fe sobre servicios efectivamente prestados; (f) agendar atención para animales de tenencia ilícita, incluida la fauna silvestre no autorizada; o (g) usar la Plataforma para actividades ilícitas o contrarias al bienestar animal.

23.2. El incumplimiento faculta a VetterPlan para aplicar el numeral 29.2, suspender el uso del Saldo a favor mientras aclara la situación, por máximo treinta (30) días calendario y sin que implique su pérdida, cobrar lo adeudado y ejercer las acciones legales que correspondan.

24. Responsabilidad

24.1. VetterPlan responde, conforme a la ley, por: (a) el funcionamiento de la Plataforma en los términos del numeral 27; (b) la verificación de los Veterinarios (numeral 6.3); (c) la gestión de los pagos que recibe; (d) la custodia, integridad y disponibilidad de la información y de la Historia clínica; (e) la atención de peticiones, quejas y reclamos; y (f) la venta y entrega de medicamentos (numeral 20). Su garantía legal (artículos 7 y siguientes de la Ley 1480 de 2011) recae sobre estos servicios y productos propios.

24.2. La responsabilidad por el acto clínico (valoración, diagnóstico, tratamiento, prescripción, procedimientos y sus resultados), por los medicamentos e insumos propios del Veterinario y por el contenido del Registro clínico corresponde al Veterinario tratante, sujeto al régimen de responsabilidad civil, ética y disciplinaria de su profesión. VetterPlan facilitará al Usuario los datos del Veterinario y la evidencia disponible, y canalizará la reclamación, sin asumir la responsabilidad del profesional. Cuando el Veterinario haya informado a VetterPlan una póliza de responsabilidad civil profesional, VetterPlan facilitará al Usuario los datos de la aseguradora para su reclamación. La existencia, vigencia y cobertura de esta póliza son responsabilidad del Veterinario.

24.3. Sin perjuicio de los derechos irrenunciables del consumidor, VetterPlan no responde por daños derivados de: (a) fuerza mayor o caso fortuito; (b) hechos de terceros ajenos a su control, como fallas de pasarelas, bancos, redes de telecomunicaciones, tiendas de aplicaciones o proveedores de infraestructura; (c) la culpa exclusiva del Usuario, incluida la información falsa o incompleta y el incumplimiento del numeral 18; (d) los daños causados por el animal del Usuario; (e) fallas del dispositivo o la conexión del Usuario; (f) el contenido publicado por otros Usuarios; y (g) el uso de la Plataforma contrario a estos Términos.

24.4. En la medida en que la ley lo permita, y salvo dolo o culpa grave, VetterPlan no responde por daños indirectos ni pérdida de oportunidad derivados del uso o la imposibilidad de uso de la Plataforma.

24.5. Nada en estos Términos limita los derechos que la ley reconoce al Usuario como consumidor, la garantía legal de VetterPlan ni su responsabilidad por dolo o culpa grave. Toda cláusula que la ley califique como abusiva se tendrá por no escrita (artículos 42 y 43 de la Ley 1480 de 2011), sin afectar el resto.

25. Indemnidad

El Usuario mantendrá indemnes a VetterPlan, sus administradores, empleados y contratistas, y al Veterinario, frente a reclamaciones, sanciones, costos y gastos acreditados, incluidos honorarios de abogados en la medida que la ley lo permita, en cuanto se deriven de hechos imputables al Usuario, a saber: (a) información falsa, inexacta o incompleta que haya suministrado; (b) la falsedad de su declaración sobre la propiedad o tenencia del animal; (c) los daños causados por su animal o por las personas que el Usuario haya autorizado o que estén a su cargo durante la Visita; (d) el contenido que publique; y (e) el uso de la Plataforma contrario a estos Términos o a la ley. Esta obligación no cubre la parte del daño que se deba a culpa de VetterPlan o del Veterinario, ni la responsabilidad que la ley les atribuye directamente.

26. Evidencia electrónica

Los registros de la Plataforma (aceptación de estos Términos, confirmación de la Cita y del precio, validación del medio de pago, cobros, estados de la Visita y sus marcas de tiempo, geolocalización del Veterinario, intentos de contacto, Registro de llegada, consentimiento informado y su eventual revocación, Registro clínico, comunicaciones y registros de auditoría) son mensajes de datos admisibles como prueba (artículos 10 y 11 de la Ley 527 de 1999 y artículo 247 del Código General del Proceso), sin perjuicio del derecho del Usuario a controvertirlos. VetterPlan los conserva con mecanismos que garantizan su integridad por un término no inferior a diez (10) años, y los entrega al Usuario que los solicite respecto de sus propias transacciones.

27. Disponibilidad de la Plataforma

VetterPlan hará esfuerzos razonables para mantener la Plataforma disponible, pero no garantiza que esté libre de interrupciones. Puede quedar indisponible por mantenimiento programado, que se anunciará con antelación razonable cuando sea posible, por actualizaciones, fallas de terceros o fuerza mayor. Las Citas afectadas se cancelan sin costo. El Usuario debe mantener actualizada la aplicación; VetterPlan puede dejar de dar soporte a versiones antiguas o sistemas no soportados, previo aviso.

28. Fuerza mayor y caso fortuito

Ninguna parte responde por el incumplimiento o la demora causados por fuerza mayor o caso fortuito (artículo 64 del Código Civil), como desastres naturales, epidemias, actos de autoridad, paros, alteraciones del orden público, fallas generalizadas de servicios públicos o telecomunicaciones, y ciberataques que no se deban a la falta de medidas de seguridad razonables de la parte afectada. Esta informará a la otra tan pronto sea posible, y las Citas afectadas se cancelan sin costo.

29. Suspensión y terminación

29.1. El Usuario puede cerrar su cuenta en cualquier momento desde la Plataforma o por correo, sin requisitos adicionales. El cierre no afecta las Citas en curso ni las obligaciones ya causadas. Si el Usuario tiene sumas pendientes, el cierre no las extingue: VetterPlan las cruzará con su Saldo a favor, cobrará el resto conforme al numeral 8.3 y podrá negar el registro de una nueva cuenta del mismo titular mientras exista la deuda. El Saldo a favor se le devuelve conforme al numeral 11.6(c) dentro de los treinta (30) días calendario siguientes. Las Promociones no usadas se extinguen.

29.2. VetterPlan puede suspender o cancelar la cuenta del Usuario que incumpla estos Términos, ponga en riesgo a un Veterinario, al personal de entrega, a un animal o a terceros, registre información falsa, incurra en fraude o en las conductas del numeral 23. Cuando sea razonable y no comprometa la seguridad de las personas o una investigación de fraude, avisará previamente y dará oportunidad de explicación. Las agresiones (numeral 18.1(g)) y los indicios de maltrato animal (numeral 19.2) permiten la suspensión inmediata.

29.3. Tras el cierre o cancelación, VetterPlan conserva la información que debe conservar, incluida la Historia clínica por el término del numeral 14.5 y los registros del numeral 26.

29.4. Sobreviven a la terminación las cláusulas de responsabilidad, indemnidad, propiedad intelectual, datos personales, historia clínica, evidencia electrónica, ley aplicable y solución de controversias.

30. Modificación de los Términos

30.1. VetterPlan puede modificar estos Términos. Cada versión se publica con número y fecha, y VetterPlan conserva la versión aceptada por cada Usuario.

30.2. Los cambios sustanciales (derechos, obligaciones, Tarifa de servicio, políticas de cancelación o tratamiento de datos) se comunican con al menos diez (10) días calendario de anticipación por la Plataforma y el correo registrado, y requieren aceptación en el siguiente ingreso. Mientras no los acepte, el Usuario puede consultar y pedir copia de la Historia clínica y pedir la devolución de su Saldo a favor, pero no agendar nuevas Citas. Las Citas confirmadas antes del cambio se rigen por la versión vigente al confirmarlas. Los cambios de precio que cada Veterinario hace en su perfil no son modificaciones de estos Términos.

30.3. Las correcciones de forma que no alteren el contenido obligacional no requieren nueva aceptación.

31. Cesión y notificaciones

31.1. El Usuario no puede ceder su cuenta ni su posición en estos Términos. VetterPlan puede ceder su posición a una sociedad matriz, filial, subordinada o sucesora, o en una fusión, escisión, transformación o venta de la Plataforma, previa comunicación al Usuario, siempre que el cesionario asuma íntegramente estos Términos y la Política de Tratamiento.

31.2. VetterPlan notificará al Usuario por la Plataforma, el correo o el teléfono registrados; las comunicaciones se entienden recibidas en la fecha de envío, salvo prueba en contrario. El Usuario debe mantener esos datos actualizados. Las comunicaciones del Usuario se dirigen a los canales del numeral 1.1, y las notificaciones judiciales, a la dirección de notificación judicial indicada en el numeral 1.

32. Ley aplicable, reclamaciones y solución de controversias

32.1. Estos Términos se rigen por las leyes de la República de Colombia.

32.2. Reclamación directa. El Usuario puede presentar peticiones, quejas o reclamos por los canales del numeral 1.1. VetterPlan responderá de fondo dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su radicación (artículo 58, numeral 5, de la Ley 1480 de 2011). Las consultas y reclamos sobre el acto clínico se trasladan al Veterinario dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a su radicación. Dentro del mismo plazo de quince (15) días hábiles, VetterPlan informará al Usuario la respuesta del Veterinario o, si no la hubo, le entregará los datos del Veterinario y la evidencia disponible para el ejercicio de sus derechos (numeral 24.2).

32.3. El Usuario puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, en sus funciones administrativas y jurisdiccionales, en materia de protección al consumidor y de datos personales, y a los jueces de la República competentes conforme a la ley.

32.4. Las partes pueden acudir de común acuerdo a conciliación extrajudicial en derecho (Ley 2220 de 2022), sin que sea requisito para ejercer acciones legales.

32.5. Las quejas sobre la conducta ética o profesional de un Veterinario pueden presentarse ante COMVEZCOL y ante VetterPlan, que las trasladará al Veterinario y las tendrá en cuenta para verificar las causales objetivas de terminación de su contrato.

33. Disposiciones finales

33.1. Divisibilidad. Si una estipulación fuere nula, ineficaz, abusiva o inexigible, se tendrá por no escrita y las demás conservarán su validez.

33.2. Integridad y prelación. Estos Términos, la Política de Tratamiento, el aviso de cookies y las condiciones particulares informadas al confirmar cada Cita o Pedido constituyen el acuerdo completo entre el Usuario y VetterPlan. La relación entre VetterPlan y cada Veterinario se rige por su contrato de mandato, que incorpora las reglas de estos Términos que el Veterinario debe cumplir frente al Usuario (numeral 2.2). En caso de contradicción, prevalecen: las condiciones particulares de la Cita en precio y servicio; la Política de Tratamiento en datos personales; y estos Términos en lo demás. En caso de duda, se aplica la interpretación más favorable al Usuario (artículo 34 de la Ley 1480 de 2011).

33.3. No renuncia. La tolerancia de VetterPlan frente a un incumplimiento no implica renuncia a exigirlo.

33.4. Idioma. Prevalece la versión en castellano.

33.5. Títulos. Los títulos son referenciales.

33.6. Vigencia. Estos Términos rigen desde la fecha de entrada en vigor del encabezado y mientras el Usuario mantenga su cuenta o tenga obligaciones pendientes.

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